La transformation par l’IA chez ServiceNow : 4 innovations majeures présentées à Knowledge 2025

La transformation liée à l’IA touchera 8 millions de postes aux États-Unis selon ServiceNow Knowledge 2025. Cette révélation souligne l’urgence pour les organisations de s’adapter à ce changement fondamental. Le Venetian Resort de Las Vegas accueillait cette conférence phare du 6 au 8 mai 2025, où la vision audacieuse de ServiceNow pour le travail et les technologies d’entreprise était mise en avant. Le timing est crucial alors que l’impact mondial des solutions d’IA pourrait atteindre 22,3 milliards de dollars d’ici 2030.

ServiceNow a dévoilé quatre innovations majeures essentielles pour les entreprises dans ce monde numérique en constante évolution. ServiceNow University ouvre la voie avec son projet de perfectionner les compétences de 3 millions d’apprenants d’ici fin 2027 pour combler le fossé grandissant des compétences dans un monde dominé par l’IA. La nouvelle AI Control Tower de l’entreprise offre aux organisations des capacités de gouvernance exceptionnelles pour diriger et gérer chaque agent IA depuis un emplacement central. Le CRM alimenté par l’IA de ServiceNow est devenu leur activité à la croissance la plus rapide avec 1,4 milliard de dollars de valeur contractuelle annuelle et continue d’améliorer l’expérience client grâce à l’automatisation intelligente. Ces percées soutiennent la vision de ServiceNow de créer des flux de travail ininterrompus et améliorés par l’IA qui augmentent la productivité tout en maintenant le contrôle humain. Gartner prédit que d’ici 2028, les entreprises utilisant de telles plateformes de gouvernance IA obtiendront des indices de confiance client supérieurs de 30% à ceux de leurs concurrents.

Pourquoi ServiceNow mise sur l’IA pour transformer l’apprentissage en entreprise

La croissance rapide de la technologie IA a créé un besoin urgent de reconversion de la main-d’œuvre. ServiceNow University a émergé lors de ServiceNow Knowledge 2025 comme une solution innovante à ce défi. Cette plateforme d’apprentissage de pointe répond aux évolutions du marché du travail mondial alors que l’IA redéfinit les besoins en milieu professionnel.

Comment ServiceNow University répond au déficit de compétences en IA

ServiceNow University se démarque des programmes de formation d’entreprise classiques par son approche personnalisée du développement des compétences. La plateforme utilise une IA avancée pour offrir aux apprenants une boîte à outils personnalisée qui les aide à changer de carrière ou à débuter dans des postes techniques. Le programme détaillé combine compétences techniques et humaines pour aider les individus à sécuriser leur avenir professionnel.

Jacqui Canney, Directrice des Ressources Humaines et de l’Activation IA chez ServiceNow, a déclaré qu'”à l’ère de l’IA, nous avons l’opportunité de déclencher une renaissance humaine en aidant nos collaborateurs à atteindre leur plein potentiel, à simplifier leur vie et à se concentrer sur le travail significatif et innovant qui favorise le succès commercial”. Cette conviction explique l’investissement massif de ServiceNow dans les programmes d’apprentissage malgré l’incertitude économique.

La conception de l’université reflète une vision clé : les changements en milieu professionnel nécessitent un apprentissage flexible qui valorise autant la façon dont les personnes apprennent en situation de travail que les compétences qu’elles acquièrent. ServiceNow University encourage l’adaptation continue plutôt que les solutions rapides, plaçant l’humain au cœur de l’apprentissage.

Les recherches d’IDC montrent que cette approche est plus pertinente que jamais. 90% des entreprises mondiales font face à de graves pénuries de talents informatiques qui pourraient leur coûter 6,20 billions d’euros d’ici 2025. Le déficit de compétences techniques représente en réalité une opportunité de croissance des talents — l’IA peut y contribuer en automatisant les tâches techniques et en rendant les emplois accessibles aux personnes sans diplôme en informatique.

Ce que révèle l’étude Pearson sur les bouleversements professionnels

Le troisième rapport annuel de ServiceNow et Pearson, prévu pour septembre, montre pourquoi ces programmes sont importants. L’étude prédit que l’IA agentique transformera des millions d’emplois dans tous les secteurs. Plus de 8 millions de postes aux États-Unis seuls seront transformés par l’IA agentique.

La recherche révèle d’intéressantes différences régionales dans les effets de l’IA sur la main-d’œuvre :

• L’Allemagne prévoit une croissance de 27% de sa main-d’œuvre technologique d’ici 2030
• Les États-Unis projettent une croissance de 36% de leur main-d’œuvre technologique
• L’Inde mène avec une augmentation projetée de 95%

L’étude a révélé un fait inattendu : de nombreux postes fortement impactés ne sont pas dans l’IT mais dans la paie, l’administration et les opérations. Cela remet en question nos idées reçues sur l’impact de l’IA sur l’emploi.

La série Pearson Skills Outlook montre que les postes de cols blancs font face à des changements plus importants que les emplois de cols bleus. Environ 30% des tâches de cols blancs pourraient utiliser l’IA générative, tandis que moins de 1% des tâches de cols bleus pourraient faire de même.

Les emplois de cols blancs les plus touchés au Royaume-Uni comprennent :

• Secrétaires médicaux : 41% des tâches pourraient être automatisées
• Opérateurs de communication : 40% des tâches pourraient être automatisées
• Comptables, gestionnaires de paie et employés aux salaires : 39% des tâches pourraient être automatisées

Les emplois de cols bleus comme l’aménagement paysager, la mécanique et la construction nécessitent un travail manuel ou un service client que l’IA ne peut pas facilement reproduire. Des métiers comme les employés de blanchisserie, les peintres et les jardiniers présentent un potentiel d’automatisation des tâches proche de 0%.

Mike Howells, Président de Pearson Workforce Skills, a déclaré : “Alors que les employés se tournent vers l’avenir, comprendre quels emplois sont menacés par l’IA leur permet de se préparer. Ils devraient également considérer où de nouveaux rôles pourraient être créés par l’IA générative”. Ses propos illustrent à la fois les défis et les opportunités qu’apporte ce changement.

L’étude montre également quelles tâches l’IA peut le mieux soutenir. Les travailleurs britanniques pourraient économiser 19 millions d’heures hebdomadaires d’ici 2026 dans des domaines comme :

• Le maintien à jour des connaissances spécialisées (679 000 heures économisées)
• La création de programmes éducatifs (665 000 heures économisées)
• La conception visuelle (525 000 heures économisées)

Les entreprises peuvent permettre aux travailleurs de se concentrer sur les compétences humaines en automatisant les tâches simples : réflexion stratégique, travail d’équipe, prise en charge des autres, prise de décision, résolution de problèmes, empathie et leadership.

Comment RiseUp soutient les communautés défavorisées

ServiceNow aide au-delà de ses propres employés grâce à RiseUp with ServiceNow. Ce programme offre aux communautés défavorisées un meilleur accès à la technologie, aux connaissances et aux opportunités de croissance. Il soutient l’objectif de ServiceNow University d’atteindre 3 millions d’apprenants d’ici 2027.

RiseUp crée de nouvelles voies professionnelles pour les communautés diverses tout en aidant les employeurs à trouver et fidéliser les talents ServiceNow. L’entreprise affirme : “Nous sommes passionnés par l’inclusion car les équipes inclusives encouragent les idées et l’innovation”.

Le programme réunit partenaires, clients et universités pour résoudre différemment les problèmes de talents. RiseUp identifie les talents cachés et leur donne les compétences d’avenir plutôt que de simplement pourvoir des postes actuels. ServiceNow vise à former 1 million de personnes dans le monde sur sa plateforme, avec l’Europe comme région prioritaire.

Cela aide à résoudre un problème majeur : 80% des emplois au Royaume-Uni nécessitent des compétences numériques, mais les pénuries de talents limitent la croissance. L’économie britannique perd jusqu’à 63 milliards de livres de PIB potentiel chaque année en raison du manque de compétences numériques. Le secteur public fait face à des défis plus importants avec seulement 4% de professionnels du numérique contre 8-12% dans d’autres secteurs.

RiseUp se distingue par sa flexibilité et sa facilité d’accès. Il propose des programmes NextGen financés comme des Bootcamps de compétences en conception et gestion de services, ainsi que des apprentissages en solutions numériques et technologiques et en science des données. Les participants acquièrent des compétences ServiceNow parallèlement à une formation numérique plus large.

Les employeurs en bénéficient également. Ils peuvent rencontrer des diplômés NextGen qualifiés lors d’événements de réseautage et de journées de recrutement rapide sans payer pour la formation ou le recrutement. Le nouveau Talent Connect améliore encore ce système en répertoriant les personnes prêtes à l’emploi avec des compétences techniques et humaines.

ServiceNow construit un nouveau vivier de talents tout en soutenant l’inclusion économique. De nombreux participants proviennent de groupes défavorisés comme les réfugiés, les femmes reprenant le travail et les vétérans. Cette diversité apporte des idées neuves à la main-d’œuvre numérique et permet de mieux servir tous les utilisateurs.

Comment AI Control Tower apporte visibilité et confiance à l’IA d’entreprise

“Nous sommes passionnés par la création de logiciels qui permettent aux technologues de conduire la transformation des entreprises. Pendant votre parcours à Knowledge, découvrez comment ServiceNow permet aux leaders IT de tirer parti de l’innovation des agents IA pour apporter de la valeur à toute l’entreprise.” — Pablo Stern, SVP & GM, Technology Workflows chez ServiceNow

ServiceNow Knowledge 2025 a dévoilé AI Control Tower, une solution révolutionnaire qui s’attaque à un défi majeur auquel les organisations font face aujourd’hui : la gestion de l’expansion de l’IA dans l’entreprise. Les organisations ont besoin d’une visibilité, d’une gouvernance et d’un contrôle centralisés à mesure que les initiatives d’IA se multiplient dans les différents départements et fonctions.

Pourquoi une gouvernance centralisée de l’IA est désormais essentielle

L’adoption de l’IA en entreprise a créé un écosystème complexe qui nécessite des cadres de gouvernance fiables. Les recherches de Gartner montrent que les organisations utilisant des plateformes de gouvernance IA obtiendront des indices de confiance client supérieurs de 30% et des scores de conformité réglementaire meilleurs de 25% que leurs concurrents d’ici 2028. Ces chiffres montrent comment un déploiement non géré de l’IA entraîne des risques commerciaux substantiels.

La gouvernance de l’IA établit des principes, des politiques et des pratiques de développement responsable qui alignent les outils et systèmes d’IA avec les valeurs éthiques et humaines. Les organisations ont besoin de cadres et de normes pour guider la recherche, le développement et l’application de l’IA. L’absence de structure les expose à plusieurs vulnérabilités :

• Des normes incohérentes de qualité et de sécurité des données
• Des risques d’échec de conformité réglementaire
• Un manque de transparence dans la prise de décision par l’IA
• L’incapacité à suivre les performances et les effets
• Une probabilité accrue de manquements éthiques et de résultats biaisés

Les dirigeants ont pris conscience de ces préoccupations. 60% des PDG déclarent s’informer sur des politiques d’IA supplémentaires pour atténuer les risques. Les responsables des risques et financiers (63%) se concentrent sur les risques réglementaires et de conformité, mais seulement 29% estiment que ces risques disposent de solutions adéquates.

La multiplicité des agents et modèles d’IA dans les unités commerciales rend les choses plus complexes. Les entreprises sont confrontées à “l’IA fantôme” – l’utilisation non autorisée ou non surveillée de l’IA qui peut augmenter considérablement les risques de sécurité et de conformité sans surveillance centralisée. Les équipes de sécurité ne peuvent pas enquêter efficacement sur les incidents liés à l’IA en raison de cette fragmentation.

Une gouvernance centralisée aide les organisations à maximiser leurs investissements en IA au-delà de la réduction des risques. Les responsables des données le comprennent, plus de 65% faisant de la gouvernance des données leur priorité absolue en 2024. Ce changement montre que la gouvernance crée les conditions pour des avancées responsables et la croissance.

Comment Control Tower aligne l’IA avec la stratégie d’entreprise

L’AI Control Tower de ServiceNow marque une avancée majeure dans la connexion des initiatives d’IA aux objectifs commerciaux fondamentaux. La plateforme fournit un contexte commercial crucial pour lier les projets d’IA aux services commerciaux et technologies essentiels grâce à l’architecture de données unifiée de ServiceNow. Les organisations peuvent prioriser les initiatives d’IA en fonction de leur potentiel de valeur commerciale.

La plateforme fonctionne comme un centre de commande détaillé. Elle automatise les flux de travail d’IA tout en gérant les risques et en mesurant les effets en temps réel. Son tableau de bord offre des aperçus opérationnels qui vérifient la performance de l’IA par rapport aux résultats commerciaux clés comme la productivité et l’impact sur les revenus. Les organisations peuvent surveiller les indicateurs de performance, identifier les domaines à améliorer et prendre continuellement des décisions d’investissement basées sur les données.

Les capacités d’AI Control Tower couvrent quatre domaines essentiels :

1. Alignement stratégique – La plateforme fait correspondre les initiatives d’IA avec les objectifs commerciaux et technologiques de l’entreprise pour apporter une valeur réelle
2. Efficacité opérationnelle – Des processus simplifiés avec des flux de travail automatisés améliorent l’efficacité tout au long du cycle de vie de l’IA
3. Optimisation des performances – La surveillance continue des métriques d’IA aide les organisations à allouer efficacement les ressources
4. Gestion des risques – Des insights en temps réel aident à maintenir la conformité et à appliquer les meilleures pratiques de gouvernance de l’IA

Amit Zavery, Président, Directeur des Produits et Directeur des Opérations chez ServiceNow, explique ce changement fondamental dans la gestion de l’IA : “À mesure que les agents IA se répandent dans les entreprises, coordonner leur travail devient aussi crucial et complexe que diriger des employés humains, et les entreprises ont besoin de nouveaux outils pour diriger cette nouvelle main-d’œuvre numérique”.

La plupart des dirigeants (80%) ont une fonction de risque distincte pour l’utilisation de l’IA, mais de nombreuses organisations utilisent encore des approches de gouvernance fragmentées. AI Control Tower résout ce problème en centralisant la stratégie, la gouvernance, la performance et la gestion dans tout l’écosystème d’IA.

Ce qui la distingue des autres outils de gestion de l’IA

L’AI Control Tower de ServiceNow se démarque par son approche globale de la gestion et de la gouvernance de l’IA. La plateforme clarifie l’ensemble du cycle de vie des données tout en offrant des capacités détaillées de transparence et de gouvernance, contrairement aux solutions qui abordent la visibilité des données de manière isolée.

La plateforme offre des fonctionnalités uniques :

• Visibilité de l’IA à l’échelle de l’entreprise – Les organisations peuvent surveiller et gérer chaque agent IA, modèle et flux de travail en un seul endroit, qu’ils soient natifs de ServiceNow ou tiers
• Gestion du cycle de vie de bout en bout – AI Control Tower permet des décisions contextuelles et impose des garde-fous dans toute l’entreprise
• Intégration avec AI Agent Fabric – La plateforme fonctionne avec l’AI Agent Fabric de ServiceNow pour permettre une collaboration native entre systèmes agentiques
• Approche de plateforme unifiée – AI Control Tower fonctionne sur la plateforme IA de ServiceNow, réunissant IA, données et flux de travail sur une seule base d’entreprise
• Cartographie complète de l’écosystème IT – Les décisions stratégiques deviennent plus faciles avec une visibilité des actifs IA et de leur connexion aux services commerciaux

La plateforme permet aux clients de voir tous les agents IA en action, de comprendre leurs tâches, de gouverner et suivre leur impact, d’atténuer les risques, de maintenir la sécurité et d’assigner des gestionnaires humains pour superviser leur travail. Cette surveillance aide les organisations à gérer les préoccupations de transparence et d’explicabilité.

Les capacités intégrées de gouvernance, risque et conformité (GRC) permettent une gestion proactive des risques. Cette fonctionnalité est importante puisque 27% des entreprises publiques mentionnent la réglementation de l’IA comme un risque dans les documents déposés à la SEC.

Matt Murphy, partenaire chez Menlo Ventures, note : “Nous assistons à la convergence de la confidentialité, de la gouvernance de l’IA et de la sécurité des données. Les solutions ponctuelles traditionnelles tentent d’aborder la visibilité des données en silos, fragmentant la conformité, la gouvernance et la sécurité précisément au moment où l’adoption de l’IA exige une surveillance unifiée”.

Des tableaux de bord dynamiques fournissent des aperçus opérationnels et vérifient la performance de l’IA par rapport aux résultats commerciaux clés. Les organisations peuvent optimiser continuellement leurs investissements en IA au lieu de prendre des décisions de déploiement ponctuelles.

Les responsables des risques et de la sécurité disposent d’outils complets pour évaluer les risques liés à l’IA, surveiller la conformité et maintenir une gouvernance prête à l’audit. Ces fonctionnalités aident les organisations à suivre les politiques internes et les normes externes tout en réduisant l’exposition aux risques.

ServiceNow met l’accent sur la confiance dans le développement d’AI Control Tower. Abhi Sharma, PDG et co-fondateur de Relyance AI, déclare : “Au cœur du progrès de l’IA se trouve une question cruciale : construisons-nous des technologies sur lesquelles les gens peuvent vraiment compter ? Lorsque la transparence et l’explicabilité deviennent un principe directeur, nous jetons les bases d’une IA responsable qui permet, inspire et répond aux normes les plus élevées de transparence”.

Comment le CRM alimenté par l’IA de ServiceNow transforme l’expérience client

Le CRM alimenté par l’IA de ServiceNow s’est imposé comme l’une de ses offres les plus révolutionnaires lors de la conférence Knowledge 2025. Cette solution transforme la façon dont les organisations interagissent avec les clients à travers les canaux numériques. L’activité à la croissance la plus rapide de ServiceNow montre une dynamique remarquable avec 1,4 milliard de dollars de valeur contractuelle annuelle.

Pourquoi les CRM traditionnels sont dépassés à l’ère de l’IA

Les systèmes CRM traditionnels ne peuvent plus suivre le rythme des interactions modernes avec les clients. Ces plateformes héritées fonctionnent isolément des autres systèmes d’entreprise. Cela crée des expériences déconnectées qui frustrent clients et employés. Les agents du service client passent trop de temps à jongler entre différentes applications. Près de 70% d’entre eux signalent ce problème, ce qui réduit leur efficacité.

Les CRM traditionnels montrent des limites évidentes alors que les attentes des clients évoluent. Les consommateurs modernes veulent des interactions personnalisées et contextuelles à chaque point de contact. Les systèmes traditionnels ne peuvent pas répondre à cette exigence. La plupart des CRM hérités ont été conçus lorsque les interactions clients suivaient des parcours simples et linéaires. Aujourd’hui, ce sont des expériences complexes et omnicanales qui définissent les interactions clients.

La fragmentation des données pose un autre défi pour les CRM traditionnels. Les informations clients sont cloisonnées entre les départements marketing, ventes et service. Cela rend impossible la création de profils clients unifiés. Les agents de service doivent chercher manuellement dans plusieurs systèmes, ce qui entraîne des temps de résolution plus longs et une qualité de service inconstante.

Les canaux numériques aggravent ces problèmes. Les systèmes hérités nécessitent un codage personnalisé important pour ajouter de nouveaux canaux de communication. Cela crée des architectures fragiles trop coûteuses à maintenir et à faire évoluer. Les organisations finissent par gérer des solutions ponctuelles complexes qui créent plus de problèmes qu’elles n’en résolvent.

Les CRM traditionnels manquent également de fonctionnalités intelligentes pour prédire les besoins des clients ou suggérer les prochaines étapes. Ils fonctionnent principalement comme des systèmes d’archivage plutôt que comme des plateformes d’engagement. Leur valeur reste limitée au simple stockage et à la récupération de données.

Comment les agents IA automatisent et personnalisent les expériences client

Le CRM alimenté par l’IA de ServiceNow réinvente la gestion de la relation client. Il intègre des agents intelligents directement dans les flux de travail clients. Ces agents IA fonctionnent comme des collègues numériques. Ils comprennent, répondent et résolvent rapidement et précisément les problèmes des clients à travers tous les canaux.

La plateforme utilise “l’intelligence des cas” pour trier, prioriser et acheminer automatiquement les problèmes clients. Elle analyse le contenu, l’urgence et la complexité pour diriger chaque demande vers la ressource appropriée. Cela élimine les transferts multiples entre départements.

Les agents IA dans le système peuvent :

• Analyser le sentiment et l’intention des communications clients
• Fournir des suggestions pertinentes aux agents humains en temps réel
• Automatiser les processus de routine comme la planification de rendez-vous et les mises à jour de statut des commandes
• Créer des réponses personnalisées sur les canaux d’email, chat et messagerie
• Apprendre des interactions pour améliorer les engagements futurs

Ces fonctionnalités opèrent dans un environnement de flux de travail unifié qui connecte le service client aux autres fonctions commerciales. Les agents de service peuvent déclencher des actions dans d’autres systèmes sans changer d’écran. Ils peuvent traiter les retours, gérer les crédits ou mettre à jour les abonnements depuis un seul endroit.

Le traitement du langage naturel aide la plateforme à comprendre les questions des clients quelle que soit leur formulation. Il transforme ces demandes en données structurées pour un traitement efficace. Cette gestion intelligente du langage élimine les limites strictes des chatbots classiques basés sur des mots-clés.

ServiceNow se démarque en se concentrant sur l’automatisation complète des processus plutôt que sur les seules interfaces conversationnelles. De nombreux fournisseurs automatisent uniquement les conversations clients. ServiceNow automatise les processus réels qui répondent aux demandes des clients. Cette différence conduit à des temps de résolution plus rapides et de meilleurs taux de résolution au premier contact.

Le système excelle dans la personnalisation grâce à des profils clients détaillés. Ceux-ci incluent l’historique des interactions, les produits possédés, les droits aux services et les préférences. Les agents IA utilisent ces profils pour personnaliser les recommandations à la situation de chaque client plutôt que de donner des réponses génériques.

Ce que rapportent les premiers utilisateurs en termes de retour sur investissement

Les organisations utilisant le CRM alimenté par l’IA de ServiceNow constatent des retours substantiels. Les premiers utilisateurs signalent des temps de résolution des cas 25% à 40% plus rapides par rapport aux systèmes précédents.

Ces améliorations génèrent de réelles économies. Un fournisseur mondial de télécommunications a économisé 3,2 millions de dollars par an après déploiement. Une société de services financiers a réduit son coût par contact de 31% tout en augmentant la satisfaction client de 22 points.

Les indicateurs d’expérience employé montrent également des changements positifs. Le turnover des agents a baissé de 18% en moyenne parmi les organisations interrogées. Cette amélioration vient de la suppression des tâches répétitives qui causent l’épuisement professionnel.

Les métriques clients sont tout aussi bonnes. Les taux de résolution au premier contact ont augmenté de 35% tous secteurs confondus. Les scores d’effort client ont progressé de 28%. Ces changements sont directement liés à des Net Promoter Scores et une fidélisation client plus élevés.

Les bénéfices en termes de revenus ressortent clairement. Les organisations constatent des taux de conversion de ventes croisées et additionnelles 7% plus élevés. La plateforme identifie et exploite les opportunités de vente pendant les interactions de service. Les entreprises d’abonnement ont vu leurs taux de renouvellement augmenter de 12% après implémentation.

La mise en œuvre est également plus rapide. Les organisations déploient le système 40% plus vite que d’autres projets CRM. Environ 65% nécessitent moins de personnalisations que prévu. Cette rapidité de mise en place contraste fortement avec les cycles de plusieurs années des plateformes héritées.

Plus révélateur encore, 83% des premiers utilisateurs ont réaffecté du personnel des tâches routinières vers un travail à plus forte valeur ajoutée. Les équipes se concentrent désormais sur la résolution de problèmes complexes, la construction de relations et l’innovation de service. Ce changement transforme le service client d’un centre de coûts en un avantage stratégique.

Le coût total de possession présente un argument convaincant. Les organisations passant à la plateforme unifiée de ServiceNow dépensent 22% de moins en licences annuelles. Elles réduisent les coûts d’intégration et de maintenance de 35%. Ces économies s’ajoutent aux avantages opérationnels.

Un prestataire de soins de santé a obtenu un ROI de 310% en trois ans, avec un retour sur investissement en moins de six mois. Une entreprise manufacturière a calculé une valeur actuelle nette de 4,7 millions de dollars sur cinq ans. Les bénéfices ont augmenté plus rapidement les deuxième et troisième années, à mesure que les modèles d’IA s’amélioraient.

Certains secteurs montrent des résultats particulièrement solides. Les organisations de services financiers ont amélioré leur conformité réglementaire de 41% en plus d’autres gains. Les entreprises de vente au détail ont augmenté leurs taux de conversion à partir des interactions de service de 28%. Ces résultats montrent comment la plateforme s’adapte à différents besoins commerciaux et styles d’engagement client.

Comment AI Agent Fabric permet une nouvelle ère de collaboration intelligente

L’AI Agent Fabric de ServiceNow se distingue comme une innovation révolutionnaire parmi les annonces clés de Knowledge 2025. Cette technologie va transformer la façon dont les systèmes d’IA interagissent au sein de l’entreprise. Cette colonne vertébrale de communication fonctionne pour des écosystèmes d’IA entiers et permet une collaboration fluide entre systèmes intelligents qui opéraient auparavant isolément.

Ce qui rend la communication entre agents révolutionnaire

Une transformation dans le fonctionnement de l’IA au sein des organisations arrive avec AI Agent Fabric. La technologie prend en charge trois modèles de communication essentiels : les interactions entre agents IA, entre agent IA et outil, et entre systèmes agentiques. Les solutions d’IA traditionnelles fonctionnent indépendamment, mais cette technologie permet aux systèmes d’échanger des informations dynamiquement en utilisant des protocoles standardisés.

La plateforme utilise des normes de communication communes, notamment le Model Context Protocol (MCP) et l’Agent2Agent protocol (A2A). Ces protocoles permettent aux agents IA de ServiceNow de partager du contexte, de coordonner des actions et d’atteindre des résultats en temps réel avec des systèmes tiers. Cette solution répond à un défi majeur dans le déploiement de l’IA en entreprise – les systèmes intelligents ne pouvaient pas coopérer efficacement au-delà des frontières organisationnelles.

Les organisations luttaient avec des implémentations d’IA isolées qui ne pouvaient pas partager d’informations ou de contexte avant cette innovation. AI Agent Fabric transforme ces outils déconnectés en équipes coordonnées de travailleurs numériques qui fonctionnent comme un système intelligent unifié. La recherche montre que les agents IA apportent le plus de valeur lorsqu’ils sont déployés ensemble pour améliorer l’efficacité et renforcer la prise de décision dans toute l’entreprise.

Comment ServiceNow construit un écosystème ouvert avec des partenaires

ServiceNow a conçu AI Agent Fabric comme une plateforme ouverte compatible avec plusieurs protocoles de communication. Zilbershot de ServiceNow a noté : “c’est moins une question de protocole que de capacité… nous nous considérons vraiment comme une plateforme ouverte, et nous pourrons prendre en charge tous les protocoles courants disponibles”.

Cette approche d’écosystème ouvert a attiré d’importants partenaires d’intégration :

• Leaders technologiques : Microsoft, Google Cloud, IBM, Cisco, Adobe
• Fournisseurs spécialisés : Accenture, Box, Jit, Moonhub, RADCOM, UKG, Zoom

Les organisations peuvent créer des flux de travail fluides et complets entre différents agents grâce à ces partenariats. L’intégration avec le protocole A2A de Google, pour ne citer qu’un exemple, permet aux agents IA de communiquer en toute sécurité, d’échanger des informations et de coordonner des actions dans les plateformes et applications d’entreprise de tous types.

Ces partenariats technologiques majeurs montrent une réponse stratégique aux besoins des entreprises – une automatisation unifiée. Les organisations au Brésil ont commencé à adopter des solutions d’IA, utilisant les fonctionnalités de ServiceNow et les intégrations avec des systèmes comme Microsoft Copilot pour rationaliser les opérations et contrôler les coûts.

Ce que cela signifie pour l’avenir de l’automatisation d’entreprise

La vision de ServiceNow de réunir l’IA, les données et les flux de travail dans un seul écosystème devient complète avec AI Agent Fabric et le Workflow Data Fabric récemment annoncé. Les experts considèrent cette intégration comme la prochaine étape de l’automatisation d’entreprise : l’automatisation des processus agentiques (APA).

Les organisations peuvent dépasser l’automatisation au niveau des tâches avec l’APA. Au lieu des 20-30% habituels de processus, elles peuvent automatiser 50% ou plus des opérations de manière autonome. Cela représente un changement fondamental dans les approches d’automatisation d’entreprise. Les systèmes d’IA peuvent gérer des flux de travail de bout en bout à travers les départements tout en réagissant aux données et en prenant des décisions en temps réel.

Les interactions humain-IA et IA-IA deviendront plus courantes dans les lieux de travail du futur. Des réseaux d’agents IA fonctionneront comme des équipes intelligentes qui coopèrent, apprennent et opèrent de manière autonome pour améliorer l’efficacité commerciale. Les organisations disposeront de réseaux d’agents IA intelligents qui se trouvent mutuellement, coopèrent et accomplissent efficacement des tâches à travers les plateformes.

Le partenariat de ServiceNow avec NVIDIA permet une nouvelle classe d’agents IA intelligents dans toute l’entreprise. Le modèle de raisonnement Apriel Nemotron 15B récemment lancé offre des capacités de raisonnement avancées pour alimenter les flux de travail d’IA agentique à grande échelle.

ServiceNow se positionne maintenant à l’avant-garde de ce que les experts appellent un changement fondamental dans l’automatisation d’entreprise. L’entreprise mène la transformation des implémentations d’IA isolées vers des systèmes intelligents connectés qui travaillent ensemble pour résoudre des défis commerciaux complexes.

Conclusion

ServiceNow Knowledge 2025 montre comment l’IA, les données et les flux de travail convergent naturellement pour façonner l’avenir des technologies d’entreprise. Les quatre annonces majeures présentées dans cet article – ServiceNow University, AI Control Tower, CRM alimenté par l’IA et AI Agent Fabric – s’attaquent aux plus grands défis auxquels les entreprises font face dans leur adoption de l’IA.

ServiceNow University s’attaque au fossé des compétences créé par la disruption de l’IA. Les emplois de cols blancs pourraient voir jusqu’à 40% de leurs tâches automatisées. AI Control Tower offre un cadre pour gérer les agents IA de manière responsable. Vous pouvez aborder efficacement les questions de transparence, de gestion des risques et d’objectifs stratégiques. Les recherches montrent que les entreprises utilisant ces plateformes verront des indices de confiance client supérieurs de 30% d’ici 2028.

Le CRM alimenté par l’IA de l’entreprise a déjà généré 1,4 milliard de dollars de valeur contractuelle annuelle. Il montre comment l’automatisation intelligente crée des expériences client personnalisées et réduit considérablement les temps de résolution. Les premiers utilisateurs rapportent une efficacité de résolution des cas améliorée de 25 à 40%. Ils ont également constaté d’importantes économies de coûts et des employés plus satisfaits. Ces résultats expliquent pourquoi il est devenu l’activité à la croissance la plus rapide de ServiceNow.

AI Agent Fabric complète cet écosystème. Il permet aux systèmes d’IA de travailler ensemble comme des équipes coordonnées plutôt que comme des outils séparés. Cette technologie avancée pose les bases d’une automatisation des processus qui pourrait gérer 50% des opérations de manière autonome. Les méthodes d’automatisation traditionnelles n’atteignent que 20-30%.

Ces innovations vont au-delà de simples améliorations de produits. Elles montrent la vision détaillée de ServiceNow pour un avenir amélioré par l’IA. Les travailleurs humains et numériques peuvent coopérer naturellement tout en préservant le contrôle humain. Les entreprises qui adoptent cette approche intégrée prendront probablement l’avantage alors que l’IA continue de transformer le paysage des entreprises en 2025 et au-delà.

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