ServiceNow en 2025 : Guide complet de l’automatisation d’entreprise et des flux de travail numériques

ServiceNow a débuté son histoire en 2007 avec un chiffre d’affaires de 13 millions de dollars, pour ensuite devenir une entreprise figurant dans l’indice S&P 100. Depuis sa création, la plateforme s’est progressivement imposée comme un acteur mondial incontournable. Elle emploie désormais 23 000 personnes et a même été désignée comme l’entreprise la plus innovante au monde par Forbes en 2018.

En effet, l’évolution de la plateforme dépasse largement ses origines d’outil simple de gestion des services informatiques. ServiceNow s’est transformée en une plateforme complète d’automatisation d’entreprise. Par conséquent, ses capacités ITSM couvrent désormais les opérations informatiques, tandis que ses fonctions CMDB constituent la base de la gestion des configurations. L’engagement de l’entreprise envers l’innovation se reflète notamment dans son récent partenariat avec Nvidia, qui apporte des services d’IA aux grandes entreprises. De plus, sa fonctionnalité de conversion de la parole en code permet de réduire le temps de travail de 40 %.

Cet article présente l’évolution de la plateforme ServiceNow jusqu’en 2025, notamment :

• Les capacités d’automatisation alimentées par l’IA
• Les outils de gestion de configuration de nouvelle génération
• L’amélioration de l’expérience des développeurs
• Les cadres intelligents de gestion des services

Ces innovations vont fondamentalement transformer l’automatisation des entreprises et les processus numériques.

Évolution de l’architecture de la plateforme ServiceNow 2023-2025

L’architecture fondamentale de ServiceNow évolue à un rythme sans précédent. La plateforme a ainsi connu des transformations remarquables entre 2023 et 2025. Ces évolutions permettent aux entreprises de déployer et d’utiliser la plateforme de manière plus efficace. Les améliorations se concentrent principalement sur trois aspects :

• L’optimisation des performances
• La sécurisation des données
• L’intégration fluide avec d’autres systèmes

Comparaison des performances : multi-instance vs multi-locataire

L’architecture de la plateforme ServiceNow propose deux approches distinctes : multi-instance et multi-locataire. La configuration multi-instance s’avère généralement plus performante. Cette supériorité est particulièrement visible lorsqu’une sécurité renforcée est nécessaire. Dans ce cadre, les entreprises disposent de leurs propres bases de données, ce qui renforce considérablement la sécurité de leurs systèmes.

Les tests révèlent d’ailleurs des différences significatives entre ces deux modèles. Lorsqu’un problème survient dans les configurations multi-instance, seul un client subit une interruption de service. En revanche, dans un système multi-locataire, tous les utilisateurs seraient affectés. Par conséquent, cela se traduit par une réduction notable du temps de maintenance et une meilleure disponibilité. De plus, la séparation des données dans les configurations multi-instance réduit également les risques de cyberattaques.

Les entreprises qui souhaitent un contrôle accru privilégient donc la configuration multi-instance. Elles bénéficient ainsi d’une visibilité complète et peuvent modifier les paramètres sans perturber les autres utilisateurs. Cette configuration permet également aux entreprises de migrer leurs activités vers des clouds commerciaux tout en maintenant un niveau élevé de sécurité.

Plateforme Now, version Utah : principales améliorations techniques

La version Utah, lancée en mars 2023, a introduit des améliorations majeures pour aider les entreprises à se préparer pour l’avenir. Voici les principales nouveautés :

Premièrement, l’exploration de processus assistée par l’IA fonctionne avec l’automatisation robotisée (RPA) pour identifier les goulets d’étranglement dans les flux de travail.

Deuxièmement, la recherche IA améliore l’expérience utilisateur en aidant les agents à trouver plus rapidement les informations nécessaires.

Troisièmement, l’Intelligence Documentaire extrait automatiquement le texte des documents. Elle réduit ainsi les erreurs et permet un gain de temps considérable.

Enfin, l’Optimisation de la Main-d’œuvre s’intègre désormais avec le Service de Livraison RH et d’autres flux de travail.

Ces évolutions sont arrivées au moment opportun. D’ailleurs, l’enquête Gartner 2023 auprès des DSI a révélé que 46 % des entreprises prévoyaient d’augmenter leurs investissements pour améliorer leurs applications.

Expansion du Hub d’Intégration : plus de 200 nouveaux connecteurs en 2025

Le Hub d’Intégration s’est considérablement développé au fil du temps. Il propose désormais plus de 200 connecteurs préconçus (spokes) qui s’interfacent facilement avec d’autres systèmes. Ces connecteurs offrent aux entreprises des milliers de possibilités d’intégration rapide sans partir de zéro.

La version Yokohama, sortie en mars 2025, a encore amélioré ce Hub. Elle a notamment ajouté des alertes Stream Connect qui surveillent tous les composants et vous avertissent en cas de problème. Les développeurs peuvent ainsi détecter les erreurs dans les actions Data Stream et définir les mesures à prendre en cas de défaillance.

Par ailleurs, les développeurs peuvent maintenant modifier les alias de connexion directement dans la section Propriétés d’Action de Workflow Studio. Cette évolution, combinée aux nouvelles fonctionnalités de déclencheur d’API REST, permet de créer des connexions plus sophistiquées entre ServiceNow et d’autres systèmes.

Ces améliorations architecturales transforment continuellement la manière dont les entreprises tirent profit de ServiceNow dans notre environnement numérique complexe.

Capacités d’automatisation alimentées par l’IA dans ServiceNow

La révolution de l’IA dans l’automatisation

L’IA est devenue la pierre angulaire de la stratégie d’automatisation de ServiceNow ces dernières années. Grâce à cette technologie, les organisations peuvent désormais créer des opérations efficaces et améliorer leur productivité. Les capacités d’IA de ServiceNow couvrent effectivement un large spectre :

• Les interfaces conversationnelles
• L’analyse de données en temps réel
• L’automatisation intelligente des processus

Now Assist : mise en œuvre de l’IA générative pour les flux de travail ITSM

Now Assist de ServiceNow pour l’ITSM intègre l’IA générative spécialement conçue pour les flux de travail de gestion des services informatiques. Les résultats sont impressionnants : les organisations réduisent le temps de synthèse des dossiers de 55 % et améliorent le délai moyen de résolution d’un tiers. Le traitement des demandes devient ainsi plus engageant pour les employés. Les agents peuvent également documenter rapidement leur travail pour que d’autres puissent en bénéficier.

Le processus de configuration ne prend d’ailleurs que 15 minutes avec un entretien minimal. Cette mise en œuvre rapide permet donc aux organisations de se concentrer sur le travail stratégique plutôt que sur les aspects techniques. Le système gère automatiquement de nombreuses tâches de support de niveau 1, comme :

• La synthèse des dossiers
• La génération de notes de résolution
• La recherche assistée par IA

Intelligence prédictive pour la résolution des incidents

Les modèles d’apprentissage automatique analysent les données historiques grâce au cadre d’Intelligence Prédictive de ServiceNow. Cette approche améliore considérablement la gestion des incidents. La plateforme comprend quatre cadres complémentaires : classification, régression, similarité et regroupement. Ces fonctionnalités permettent de faire des prédictions précises pour l’acheminement et la résolution des incidents.

Les descriptions concises aident notamment le cadre de classification à trier automatiquement les incidents. Le système atteint ainsi jusqu’à 90 % de précision dans l’acheminement des tickets. De plus, la détection de similarité identifie les liens entre incidents actuels et passés, ce qui aide à signaler rapidement les problèmes majeurs. Un réentraînement régulier maintient par ailleurs la précision des prédictions à mesure que les conditions évoluent.

Intégration RPA avec l’exploration de processus : automatisation de bout en bout

Le Hub RPA (Automatisation Robotisée des Processus) de ServiceNow fournit des fonctionnalités d’automatisation détaillées. Celles-ci fonctionnent directement avec l’exploration de processus pour repérer les inefficacités. Le système comprend plusieurs composants clés :

Tout d’abord, des robots assistés qui automatisent les tâches routinières tout en maintenant l’implication des employés. Ensuite, des robots non assistés qui gèrent automatiquement la saisie de données héritées. Enfin, l’automatisation des tâches intégrée qui se déclenche directement à partir des formulaires ServiceNow.

Les entreprises peuvent ainsi automatiser jusqu’à 80 % des demandes de service. Le Hub RPA combine efficacement les interactions d’interface utilisateur avec des automatisations basées sur les éléments. Cela élimine par conséquent le travail manuel répétitif. Les employés peuvent donc se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée tandis que les processus routiniers restent cohérents.

Traitement du langage naturel pour les interactions avec le catalogue de services

La Compréhension du Langage Naturel (NLU) transforme radicalement la façon dont les utilisateurs interagissent avec le catalogue de services. Les utilisateurs peuvent désormais simplement taper ce dont ils ont besoin en langage courant. Ils évitent ainsi de naviguer dans des menus complexes. L’Agent Virtuel utilise cette technologie pour créer des expériences conversationnelles personnalisées.

Cet Agent Virtuel va bien au-delà du simple chat. Il comprend en effet le contexte des utilisateurs pour résoudre les problèmes et compléter les flux de travail. Les entreprises utilisent cette approche pour créer des conversations automatisées, guider les employés et gérer les demandes à volume élevé. Les équipes n’ont pas besoin d’expertise en science des données pour construire ces modèles NLU. Elles peuvent utiliser des outils low-code avec un entraînement simple en un clic.

Grâce à ces fonctionnalités d’automatisation intelligentes, ServiceNow continue d’étendre son influence au-delà de la gestion traditionnelle des services informatiques.

L’expérience développeur ServiceNow en 2025

La plateforme ServiceNow est à l’avant-garde de l’expérience développeur en 2025. Elle permet désormais aux développeurs professionnels comme aux utilisateurs métier de créer rapidement des applications sophistiquées. Ses outils de développement se sont considérablement enrichis avec des fonctionnalités puissantes qui réduisent le délai de création de valeur.

App Engine Studio : avancées en développement low-code

App Engine Studio s’est transformé en un environnement low-code complet et puissant. Les équipes peuvent y développer rapidement des applications essentielles. Cette plateforme visuelle transforme efficacement les idées en expériences utilisateur améliorées. App Engine Studio stimule la croissance des entreprises et offre plusieurs avantages majeurs :

Premièrement, des espaces de travail configurables avec recherche IA intégrée pour trouver rapidement les informations. Deuxièmement, des conseils et modèles que les équipes peuvent partager comme conceptions de référence. Enfin, des outils de flux de travail visuels qui se connectent aux systèmes tiers sans nécessiter de code complexe.

La version Yokohama a par ailleurs ajouté des fonctionnalités d’IA adaptatives. Le kit de compétences Now Assist offre une assistance qui fournit des retours en direct pendant le développement. Cette innovation transforme ainsi la façon dont les développeurs travaillent en proposant des suggestions intelligentes comparables à celles d’un expert.

CLI ServiceNow et pipeline d’intégration DevOps

Les outils CLI et DevOps de ServiceNow prennent désormais en charge des flux de travail avancés d’intégration continue. Les développeurs disposent donc d’un IDE ServiceNow construit sur Visual Studio Code avec plusieurs technologies intégrées :

• TypeScript
• Packages npm
• Intégration fluide avec Git

La plateforme fonctionne avec tous les principaux systèmes de contrôle de version. Elle connecte également ServiceNow avec Azure DevOps pour automatiser le développement de bout en bout. Cette intégration améliore considérablement la collaboration entre les équipes informatiques et de développement.

Les outils DevOps fonctionnent par ailleurs avec de nombreux environnements, indépendamment des langages utilisés dans les pipelines. Ces intégrations maintiennent la CMDB à jour grâce à des balises obligatoires, même avec des configurations techniques complexes.

Techniques d’optimisation des performances d’applications personnalisées

La création d’applications rapides sur ServiceNow nécessite des stratégies intelligentes. Le traitement asynchrone permet notamment de développer des applications évolutives en utilisant efficacement les ressources. Les meilleures pratiques pour améliorer les performances comprennent plusieurs aspects :

D’abord, l’utilisation de règles métier asynchrones et de scripts pour les tâches en arrière-plan. Ensuite, la création d’événements personnalisés pour les scripts longs susceptibles d’expirer. Puis, l’optimisation du JavaScript côté client pour maintenir de bonnes performances. Enfin, l’utilisation de fonctions de rappel au lieu d’appels synchrones pour préserver la réactivité des formulaires.

Les applications fonctionnent nettement mieux lorsqu’elles sont construites avec une approche modulaire. Cela crée donc un environnement où les applications s’exécutent harmonieusement. Le suivi des métriques clés aide par ailleurs les développeurs à résoudre rapidement les problèmes potentiels.

Ces pratiques avancées permettent aux développeurs de créer des applications performantes même dans des environnements complexes.

CMDB ServiceNow : gestion de configuration de nouvelle génération

La stratégie d’entreprise de ServiceNow repose fondamentalement sur la gestion des configurations. La CMDB s’est ainsi développée en un système sophistiqué qui prend en charge des écosystèmes numériques complexes. Cette plateforme offre aux organisations une visibilité sans précédent sur leurs actifs technologiques.

Implémentation de base de données graphique pour les relations complexes

Service Graph marque une avancée fondamentale dans l’architecture CMDB de ServiceNow. Cette innovation va bien au-delà des limites traditionnelles de la gestion des configurations. Le développement couvre en effet de nouveaux types de données à travers les cycles de vie numériques complets. Service Graph protège également les investissements CMDB existants et améliore la gouvernance des données. Cette approche rend par conséquent les données CMDB plus précieuses en permettant des décisions stratégiques dans toute l’organisation.

Capacités de découverte et de cartographie automatisées

ServiceNow Discovery identifie automatiquement les applications et les appareils à travers l’infrastructure réseau. Le système emploie des sondes et des capteurs pour maintenir la précision des informations. Le processus de découverte comprend quatre phases principales :

• L’analyse des ports
• La classification
• L’identification
• L’exploration approfondie

Cette méthodologie fournit ainsi une visibilité détaillée sur tous les types d’environnements. La cartographie basée sur la CMDB permet également aux organisations d’exécuter une découverte descendante simplifiée, ce qui facilite la cartographie d’infrastructures complexes.

Tableau de bord de santé CMDB et outils de correction

Le tableau de bord de santé CMDB surveille la qualité des données de configuration à travers quatre indicateurs essentiels :

Tout d’abord, l’exactitude qui garantit la précision des données des éléments de configuration. Ensuite, la conformité qui vérifie que les CI répondent aux paramètres d’audit. Puis, l’exhaustivité qui confirme que tous les attributs requis sont correctement renseignés. Enfin, les relations qui examinent la santé des connexions entre les différents CI.

Les administrateurs peuvent donc identifier et résoudre les problèmes grâce à ce tableau de bord complet. Les règles de correction détectent automatiquement les problèmes courants et déclenchent des flux de travail prédéfinis. Le tableau de bord signale par ailleurs les problèmes systémiques potentiels qui nécessitent une attention particulière.

Intégration avec les systèmes de gestion des ressources cloud

La CMDB de ServiceNow s’intègre naturellement aux principales plateformes cloud. Elle offre ainsi une visibilité complète sur les environnements hybrides. La découverte cloud collecte des informations sur les actifs à travers différentes plateformes :

• Google Cloud
• AWS
• Systèmes sur site

ITSM ServiceNow : cadre avancé de gestion des services

Le cadre ITSM avancé de ServiceNow aide les équipes informatiques à mieux répondre aux perturbations. Les entreprises s’appuient désormais sur cette solution qui combine plusieurs technologies innovantes :

• Intelligence artificielle
• Flux de travail automatisés
• Acheminement intelligent

Ces éléments travaillent ensemble pour créer des opérations de service résilientes dans toute l’organisation.

Acheminement intelligent des tickets avec une précision de 90 %

Le système d’acheminement intelligent constitue l’élément vital de l’ITSM nouvelle génération. Ce système attribue les incidents aux bonnes équipes en fonction de règles prédéfinies et d’algorithmes avancés. Cette automatisation offre jusqu’à 90 % de précision dans l’attribution des tickets. Elle réduit ainsi les erreurs tout en respectant les accords de niveau de service.

ServiceNow priorise également les incidents en analysant les descriptions concises. Le personnel informatique peut donc éviter le tri manuel et se concentrer sur la résolution des problèmes.

Capacités d’autoréparation pour les incidents courants

ServiceNow a nettement évolué au-delà de la simple réaction aux problèmes. La plateforme exécute des flux de travail de correction automatisés qui identifient et résolvent les problèmes sans intervention humaine. L’intégration de Lightstep permet de transformer les informations en actions préventives.

Cette approche réduit considérablement les temps d’arrêt. Les systèmes de notification détectent en effet les signes avant-coureurs de défaillances et lancent des protocoles préventifs. Un fournisseur cloud a ainsi réussi à réduire de 61 % les tickets liés aux interruptions. Les scripts d’autoréparation maintiennent par ailleurs les configurations système optimales pour garantir la disponibilité des services.

Protocole d’automatisation de la gestion des incidents majeurs

Les incidents majeurs représentent les perturbations les plus graves qui affectent de nombreux utilisateurs. ServiceNow automatise l’ensemble de leur cycle de vie, à commencer par l’identification basée sur des règles précises. Le système lance ensuite des plans de communication complets qui informent régulièrement toutes les parties prenantes.

La plateforme tient les dirigeants et les équipes concernées informés en temps réel pendant la résolution. Après résolution, ServiceNow crée automatiquement des rapports post-incident qui expliquent les causes profondes. Cette approche structurée réduit donc les perturbations tout en facilitant l’amélioration continue du service.

Conclusion

ServiceNow transforme profondément l’automatisation d’entreprise jusqu’en 2025. La plateforme a évolué d’un simple outil ITSM en une puissante solution d’automatisation intelligente. Ses améliorations architecturales offrent aux organisations un meilleur contrôle grâce à une conception multi-instance et un Hub d’Intégration étendu.

Les fonctionnalités d’IA comme Now Assist et l’intelligence prédictive démontrent des résultats tangibles. Les organisations peuvent ainsi réduire les temps de résolution et optimiser leurs processus. Combinées à la RPA et à l’exploration de processus, ces technologies permettent d’automatiser jusqu’à 80 % des demandes de service.

Par ailleurs, les fonctionnalités low-code d’App Engine Studio et l’intégration DevOps ont considérablement amélioré la productivité des développeurs. La CMDB de nouvelle génération assure également une gestion optimale des configurations dans des environnements complexes. Le cadre ITSM intelligent achemine les tickets avec une précision remarquable et résout automatiquement les problèmes récurrents.

La plateforme ServiceNow continuera d’évoluer pour aider les organisations à optimiser leurs opérations. Les capacités détaillées dans cet article montrent clairement pourquoi ServiceNow reste essentiel pour les entreprises qui souhaitent des flux de travail numériques efficaces et automatisés.

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