Postal et logistique
Gouvernance des services IT et satisfaction client
Novembre 2021 | Septembre 2024
Objectif
Mettre en place un modèle de gouvernance des services IT corporate au sein de La Poste Groupe, en améliorant la qualité de service IT, la gestion financière et la satisfaction client grâce aux meilleures pratiques ITIL.
- Pratiques
- Cadre ITIL
- Systèmes
- Mega, outil de sondage, Microsoft Access
Résultats clés
- Transformation de l'IT corporate, passant d'un centre de coûts à un facilitateur de services, améliorant l'alignement IT–métier.
- Renforcement de la communication et des relations entre l'IT et les unités métier.
- Amélioration de la qualité de service IT et de la satisfaction client grâce à une mesure et un reporting structurés.
- Optimisation des modèles de coûts des services IT et amélioration de la planification budgétaire des années à venir.
- Hausse de la maturité de gouvernance IT, conduisant à de meilleures performances opérationnelles.
Livrables clés
- Modèle de référence des processus IT corporate : définition et mise en place des structures de gouvernance des services IT.
- Documentation & mise en place des processus : gestion du catalogue de services IT, gestion de la relation client, gestion financière (budgétisation, facturation, modèles de coûts ABC), gestion des niveaux de service et gestion des incidents/problèmes.
- Satisfaction client & mesure de la qualité : conception et exécution d'enquêtes annuelles, sondages de satisfaction, collecte de KPI et analyse de tendances.
- Audits des incidents & points de friction : audits internes pour analyser les incidents récurrents et identifier les actions correctives via des ateliers.
- Sensibilisation & formation ITIL : animation de sessions pour aligner les équipes sur les meilleures pratiques de gestion des services IT.
Nos joueurs du projet
Christopher CrefcoeurArchitecte technique certifié ServiceNow
Architecte technique certifié ServiceNow (CTA), avec une expertise en gestion des services, des actifs et des opérations IT. Spécialisé dans le développement de solutions complexes, la validation de conception et le conseil stratégique, il détient plusieurs certifications ServiceNow (CSA, CIS).
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