Infrastructure cloud

ServiceNow ITSM / Practice Owner : Transformation ITSM

Septembre 2021 | Décembre 2024

Objectif

OVHcloud souhaitait structurer ses pratiques de gestion des services IT et de la relation client dans le cadre de son initiative ITSM globale, en préparation d'une introduction en bourse. Compte tenu de son environnement où l'IT est central, une approche sur mesure était nécessaire pour aligner les pratiques ITSM sur les principes « Fit for Use » et « Fit for Purpose ».

Pratiques: ITIL, Scrum, Agile
Systèmes: ServiceNow ITSM, ServiceNow CSM, OpsGenie, Jira, Confluence, Webex

Résultats clés

Alignement stratégique : pratiques ITSM adaptées aux besoins opérationnels uniques d'OVHcloud.
Engagement de la communauté : culture collaborative favorisée par la formation et le coaching.

Livrables clés

Conception & optimisation des processus : définition et mise en œuvre des processus ITOM et ITSM alignés sur les besoins d'OVHcloud et les standards du marché, incluant la refonte complète du processus de gestion des incidents majeurs et l'implémentation de bout en bout des flux Monitoring & Event Management.
Product Ownership : pilotage de l'alignement fonctionnel de ServiceNow sur les processus métier, garantissant le ROI et la conformité aux standards ServiceNow.
Gestion du backlog : recueil des exigences techniques et métier, priorisation et gestion du backlog en collaboration avec l'équipe de développement ServiceNow.
Élaboration des politiques : création de politiques et de lignes directrices de haut niveau pour standardiser et garantir la cohérence des pratiques ITSM.
Coaching & adoption : formation et accompagnement des Process Managers pour un usage quotidien efficace des pratiques ITSM.
Supervision des déploiements : supervision des déploiements et surveillance des environnements de production.