La mise à jour Xanadu de ServiceNow est une avancée importante pour les opérations d’entreprise et la gestion des services. Cette mise à jour améliore la fonctionnalité avancée Now Assist, qui est alimentée par des capacités d’intelligence artificielle générative intégrées, révolutionnant la façon dont les entreprises optimisent leurs opérations et prennent des décisions critiques. Aujourd’hui, dans un paysage numérique en constante évolution, Now Assist permet aux organisations d’optimiser les flux de travail et d’améliorer la prestation de services grâce à une intelligence artificielle de pointe.
Lors de notre récent webinaire, Simon Hendery, étoile montante de la communauté ServiceNow et expert en SecOps, a partagé des éclairages sur l’utilisation des fonctionnalités d’intelligence artificielle générative de Now Assist. Ses conseils portaient sur la manière dont les organisations peuvent exploiter ces outils pour améliorer les flux de travail, enrichir l’expérience client et obtenir un avantage concurrentiel. Cet article résume cinq stratégies concrètes tirées du webinaire, fournissant aux gestionnaires de services, aux professionnels de l’informatique et aux leaders d’entreprise les connaissances nécessaires pour transformer leurs opérations avec l’IA générative de ServiceNow.
Comprendre l’importance de la mise à jour Xanadu de ServiceNow
La mise à jour Xanadu est un bond en avant pour ServiceNow, surtout par son intégration de l’IA dans la gestion des services. Elle marque une amélioration majeure des capacités d’IA de ServiceNow, avec un accent sur l’automatisation, l’amélioration des interactions utilisateur et l’optimisation des flux de travail dans divers départements. Pour la gestion des services informatiques (ITSM), le service à la clientèle (CSM) ou les opérations de sécurité (SecOps), Xanadu offre des outils solides pour gérer efficacement des tâches complexes.
Mais qu’est-ce qui distingue vraiment Now Assist ?
L’intégration de Now Assist, alimenté par des capacités d’intelligence artificielle générative, change la donne. Now Assist ne se limite pas à automatiser des tâches simples :
- il offre une meilleure auto-assistance,
- recommande des actions,
- fournit des réponses en intégrant l’intelligence artificielle générative dans la gestion des services.
Ces capacités réduisent la charge de travail, améliorent l’efficacité et facilitent la prise de décision.
Qu’est-ce que Now Assist et comment l’intelligence artificielle générative s’intègre-t-elle ?
Now Assist est un assistant avancé alimenté par l’IA intégré à la plateforme ServiceNow, conçu pour améliorer la productivité et l’efficacité. Il permet aux utilisateurs de recevoir des recommandations contextuelles, de répondre à des questions et de guider les utilisateurs vers des solutions, tout en améliorant les capacités d’auto-assistance.
Now Assist de ServiceNow intègre des capacités d’intelligence artificielle générative—des tâches qu’un modèle d’IA générative peut exécuter en fonction de son entraînement et de son architecture. Ces capacités permettent au système de générer automatiquement des résumés, des réponses et même du code, éliminant ainsi une grande partie de l’effort manuel dans les processus courants.
En résumé, Now Assist, avec son intelligence artificielle générative intégrée, aide les entreprises à rationaliser leurs flux de travail en automatisant les tâches répétitives et en générant des perspectives puissantes en temps réel. En combinant l’automatisation par l’IA avec la prise de décisions humaines, les équipes peuvent se concentrer sur des activités plus stratégiques et à valeur ajoutée.
1. Améliorer les opérations de sécurité (SecOps) avec des résumés d’incidents générés par l’IA
L’une des nouvelles fonctionnalités de Now Assist de ServiceNow dans Xanadu est sa capacité à générer des résumés d’incidents en utilisant l’intelligence artificielle générative. Lors du webinaire, Simon, spécialiste des opérations de sécurité, a montré comment ces résumés générés par l’IA pouvaient transformer le flux de travail des analystes de sécurité. Lorsqu’ils sont confrontés à des centaines, voire des milliers d’alertes de sécurité, il peut être accablant de passer manuellement en revue les données.
Avec les résumés d’incidents générés par l’intelligence artificielle générative de Now Assist, le processus devient bien plus efficace.
Au lieu de passer des heures à examiner des journaux et des rapports, les analystes peuvent générer un résumé concis en un seul clic. Cette fonctionnalité a été particulièrement mise en avant lors d’un incident de hameçonnage, où le système a résumé la tentative de hameçonnage, identifié les utilisateurs affectés et décrit les risques potentiels.
Les avantages principaux des résumés générés par l’IA sont des économies de temps significatives, une réduction des erreurs humaines et une prise de décision plus rapide. En simplifiant le processus de collecte d’informations, Now Assist contribue à améliorer les temps de réponse en matière de sécurité et réduit les coûts de gestion des incidents.
2. Rationaliser les interactions du service à la clientèle avec des réponses générées par l’intelligence artificielle générative
Dans le domaine du service à la clientèle, les capacités d’intelligence artificielle générative intégrées à Now Assist se sont révélées inestimables. Imaginez un agent de service à la clientèle gérant plusieurs demandes, chacune nécessitant une réponse rapide et précise. Now Assist aide en analysant le contexte des demandes et en générant des réponses précises et guidées par l’IA, réduisant la charge de travail des agents humains.
Par exemple, lors du webinaire, Simon a montré comment un agent du service client gérant une interaction de chat en direct pouvait utiliser l’intelligence artificielle générative de Now Assist pour générer rapidement des réponses suggérées. Ces réponses générées par l’IA étaient précises, professionnelles et pouvaient être personnalisées par l’agent, assurant une touche personnelle sans sacrifier l’efficacité.
Les clients bénéficient d’un service plus rapide, tandis que les agents peuvent traiter plus de demandes avec une plus grande précision. En automatisant les réponses répétitives, Now Assist permet aux équipes de service de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.
3. Utiliser l’IA pour la gestion des risques et l’automatisation des SecOps
Les capacités d’intelligence artificielle générative intégrées à Now Assist jouent un rôle essentiel dans les opérations de sécurité (SecOps), permettant aux entreprises de mieux gérer les risques. Comme mentionné lors du webinaire, la gestion des incidents de sécurité implique souvent de parcourir de vastes quantités de données. Ce processus manuel peut être long et sujet à des erreurs.
Avec Now Assist, les équipes de sécurité peuvent utiliser l’intelligence artificielle générative pour classer et prioriser les incidents, se concentrant sur les menaces les plus critiques. Par exemple, Simon a montré comment Now Assist pouvait automatiser la classification des menaces, économisant un temps précieux et assurant une résolution plus précise des incidents.
De plus, la capacité à générer des rapports détaillés sur les incidents de sécurité améliore les efforts de conformité. En documentant les actions prises lors de la réponse aux incidents, Now Assist garantit que les organisations respectent les exigences réglementaires et maintiennent une posture de sécurité solide.
4. Automatiser la création d’articles de base de connaissances avec l’intelligence artificielle générative
Maintenir une base de connaissances (KB) peut être l’une des tâches les plus consommatrices de ressources pour les équipes de gestion des services. Cependant, la génération d’articles de KB par l’intelligence artificielle générative de Now Assist simplifie considérablement ce processus. Lors du webinaire, Simon a montré comment les cas de service pouvaient être transformés en articles de KB complets en quelques clics seulement.
Lorsque des demandes de service arrivent, Now Assist capture le processus de résolution et génère automatiquement un article de connaissances basé sur les étapes suivies. Cela garantit que l’information précieuse est préservée et peut être référencée par les employés à l’avenir.
L’automatisation de la création de connaissances réduit la charge de travail des équipes de service et garantit que la base de connaissances reste à jour et précise. Cela améliore la productivité dans toute l’organisation, car les employés peuvent rapidement trouver des solutions à des problèmes courants sans soumettre de demandes redondantes.
5. Génération de code par l’IA : réduire le temps de développement
En plus de rationaliser les opérations de service et de créer des articles de base de connaissances, les capacités d’intelligence artificielle générative de Now Assist s’étendent à la génération de code. Les entreprises souhaitant développer des applications ou des flux de travail personnalisés peuvent utiliser Now Assist pour réduire considérablement le temps de développement.
Comme l’a mentionné Simon lors du webinaire, Now Assist permet aux utilisateurs de générer du code rapidement en fonction d’entrées prédéfinies. Cela réduit la dépendance à l’égard des équipes informatiques pour les tâches de développement de base, permettant une itération plus rapide des applications et des flux de travail.
Bien que les développeurs soient toujours nécessaires pour les projets complexes, l’intelligence artificielle générative de Now Assist peut prendre en charge les tâches de codage courantes, permettant aux développeurs de se concentrer sur l’innovation et la résolution de problèmes avancés.
En réduisant le temps de développement des solutions, les entreprises peuvent s’adapter plus rapidement aux besoins changeants, menant à une plus grande agilité et des cycles d’innovation plus rapides.
Pourquoi les entreprises ne devraient pas retarder l’adoption des outils alimentés par l’IA ?
Dans l’environnement commercial d’aujourd’hui, retarder l’adoption d’outils alimentés par l’IA comme Now Assist pourrait désavantager les entreprises. Comme l’a souligné Simon lors du webinaire, la technologie transforme déjà la façon dont les entreprises opèrent, et celles qui n’intègrent pas ces outils risquent de prendre du retard.
Now Assist et ses capacités d’intelligence artificielle générative offrent des avantages clairs :
- réduction des coûts d’exploitation
- temps de réponse plus rapides
- prise de décision améliorée.
Les organisations qui adoptent ces outils dès maintenant seront mieux placées pour tirer parti des innovations futures et évoluer efficacement.
Surmonter les défis liés à la mise en œuvre de l’IA
Bien que les avantages de l’IA soient importants, la mise en œuvre d’outils d’IA comme Now Assist peut présenter des défis. Une préoccupation courante est la courbe d’apprentissage associée aux nouvelles technologies. Cependant, comme l’a souligné Simon, Now Assist est conçu pour être intuitif et facile à utiliser, réduisant ainsi la barrière à l’adoption.
Les entreprises doivent également s’assurer que les outils d’IA sont intégrés de manière fluide dans les flux de travail existants. Une formation appropriée est essentielle pour permettre aux employés d’utiliser l’IA efficacement. De plus, bien que les coûts initiaux de la mise en œuvre de l’IA puissent sembler élevés, les économies à long terme en matière d’efficacité, de productivité et d’amélioration de la prise de décision compensent largement l’investissement initial.
Meilleures pratiques pour maximiser la valeur des capacités d’intelligence artificielle générative de Now Assist
Pour libérer pleinement le potentiel de Now Assist et de son intelligence artificielle générative intégrée, les entreprises doivent aborder la mise en œuvre de manière stratégique. Voici quelques meilleures pratiques :
- Commencer petit avec un programme pilote : Introduisez les outils d’IA dans un département ou un flux de travail spécifique avant de les généraliser, permettant ainsi aux équipes de se familiariser avec la technologie.
- Aligner l’IA sur les objectifs de l’entreprise : Assurez-vous que les solutions d’IA soutiennent directement les objectifs de votre entreprise, qu’il s’agisse d’améliorer le service client, de renforcer la sécurité ou de rationaliser les opérations.
- Investir dans la formation : Dotez les employés des compétences nécessaires pour utiliser efficacement les outils d’IA, en veillant à ce qu’ils comprennent comment appliquer l’IA dans leurs fonctions.
- Surveiller la performance : Évaluez régulièrement l’impact de l’IA sur vos flux de travail et ajustez pour continuer à générer de la valeur.
Now Assist de ServiceNow, avec ses capacités d’intelligence artificielle générative, révolutionne la façon dont les entreprises abordent la gestion des services, les opérations de sécurité et les interactions avec les clients. En automatisant les tâches courantes et en générant des éclairages intelligents, ces outils pilotés par l’IA permettent aux équipes de travailler plus efficacement et de se concentrer sur les priorités stratégiques.
L’avenir de la gestion des services est piloté par l’IA, et les entreprises qui adoptent cette technologie aujourd’hui seront mieux préparées pour relever les défis de demain. En suivant les meilleures pratiques et en alignant la mise en œuvre de l’IA sur les objectifs commerciaux, les entreprises peuvent libérer le plein potentiel de Now Assist et de l’intelligence artificielle générative pour transformer leurs opérations.
FAQs
Now Assist est un assistant alimenté par l’IA dans ServiceNow qui aide à automatiser les tâches, fournir des réponses, recommander des actions et améliorer l’auto-assistance. Il intègre des capacités d’intellig
L’intelligence artificielle générative automatise l’analyse des incidents de sécurité, génère des résumés détaillés et produit des rapports, permettant des réponses plus rapides et précises aux menaces de sécurité.
Bien que l’intelligence artificielle générative puisse gérer la génération de code pour les tâches courantes, elle ne remplace pas entièrement les développeurs. Ces derniers sont toujours nécessaires pour les projets complexes, mais Now Assist accélère le processus de développement pour les tâches plus simples.
Les articles générés par l’IA simplifient la gestion des connaissances, garantissant que les solutions sont documentées avec précision et efficacité. Cela aide les employés à résoudre les problèmes plus rapidement et améliore l’apprentissage organisationnel.
Retarder l’adoption de l’IA peut amener les entreprises à prendre du retard par rapport aux concurrents qui utilisent déjà ces outils pour améliorer l’efficacité, réduire les coûts et enrichir l’expérience client.
